Cómo gestionar devoluciones en un ecommerce de moda

El e-commerce del sector moda, o fashion e-commerce, ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, impulsado por la conveniencia de las compras online y la expansión de la oferta de productos. Sin embargo, uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas en este sector es la alta tasa de devoluciones. Un cliente de un gran Fashion e-commerce recientemente observó que ciertos SKUs (Stock Keeping Units, o unidades de mantenimiento de stock) tienen un índice de devoluciones mucho más alto que otros. Este problema es común en la industria y puede afectar negativamente tanto las tasas de conversión (fashion e-commerce conversion rate) como la rentabilidad del negocio. 

En este post, exploraremos las causas de este fenómeno, las posibles soluciones, y cómo las tiendas de moda online pueden optimizar sus políticas y operaciones para reducir el porcentaje de devoluciones gracias a la ayuda de operadores de logística como Sevica.

1. La naturaleza de las devoluciones en el e-commerce de moda

Las devoluciones son un fenómeno común en los e-commerce de moda, especialmente debido a la naturaleza del producto. La moda es altamente subjetiva y depende en gran medida de factores como el ajuste, el estilo, la calidad de los materiales, y las preferencias personales del consumidor. En las tiendas físicas, los clientes pueden probarse la ropa antes de comprarla, pero en una tienda de moda online, esta opción no está disponible, lo que lleva a un mayor riesgo de que el producto no cumpla con las expectativas del comprador.

Factores que contribuyen a altas tasas de devoluciones en ciertos SKUs

• Tallas y ajustes inconsistentes: Uno de los principales factores que contribuyen a las devoluciones en el fashion e-commerce es la inconsistencia en las tallas y ajustes. Los consumidores a menudo compran varias tallas de un mismo artículo para probar cuál les queda mejor, y luego devuelven las que no les quedan bien. Esta práctica es particularmente común en el fast fashion ecommerce, donde la producción masiva y rápida puede llevar a variaciones en el tamaño de las prendas.
• Descripción y representación del producto: La forma en que los productos se presentan en línea, incluidas las descripciones, imágenes y vídeos, juega un papel crucial en las expectativas del cliente. Si las imágenes no representan con precisión el color, la textura, o el ajuste de la prenda, los clientes pueden sentirse decepcionados al recibir el producto, lo que aumenta la probabilidad de devolución.
• Calidad del producto: Los consumidores de tiendas de moda online tienen expectativas de calidad que a veces no se cumplen, especialmente cuando las empresas priorizan la velocidad y el volumen de producción sobre la calidad. Esto es un problema recurrente en el fast fashion ecommerce, donde las devoluciones son más comunes debido a la insatisfacción con la durabilidad y los materiales.
• Preferencias personales: El estilo es subjetivo, y lo que puede parecer atractivo en línea puede no coincidir con las expectativas personales una vez recibido el producto. Esto es particularmente relevante en el e-commerce de moda, donde los gustos y preferencias varían considerablemente entre los consumidores.
• Fallas en la logística y envío: Los problemas con la logística, como los retrasos en la entrega o los productos dañados durante el envío, también pueden llevar a un aumento en las devoluciones. Además, los errores en el envío, como recibir un SKU incorrecto, son un motivo directo para que los clientes devuelvan productos.

2. Impacto de las devoluciones en el fashion e-commerce

Las devoluciones en el e-commerce fashion retail no solo afectan las finanzas de una empresa, sino también la experiencia del cliente y la percepción de la marca. El coste de las devoluciones incluye no solo el reembolso del producto, sino también los gastos de envío, manejo, y, en algunos casos, el deterioro del producto que no puede ser revendido como nuevo. Además, un alto porcentaje de devoluciones puede reducir las tasas de conversión, ya que los consumidores se vuelven más cautelosos al comprar productos de una marca con una alta tasa de devoluciones.

3. Estrategias para reducir las devoluciones en el fashion e-commerce

• Mejorar la precisión de las tallas: Implementar una guía de tallas precisa y fácil de entender es crucial. Las tiendas de moda online pueden beneficiarse de tecnologías que permiten a los clientes ingresar sus medidas y recibir recomendaciones de tallas personalizadas. Además, utilizar fashion e-commerce software que analice el historial de devoluciones y ajuste las guías de tallas basadas en datos reales puede ayudar a reducir la inconsistencia en los ajustes.
• Optimizar la descripción y representación del producto: Invertir en imágenes de alta calidad, vídeos y descripciones detalladas del producto puede reducir las devoluciones. Mostrar los productos desde múltiples ángulos, en diferentes tipos de cuerpos, y con iluminación natural ayuda a establecer expectativas más realistas. Algunas empresas en el e-commerce fashion han comenzado a utilizar realidad aumentada (AR) para permitir a los clientes visualizar cómo se verán los productos en ellos antes de realizar la compra.
• Controlar la calidad del producto: Mantener altos estándares de calidad es fundamental, especialmente en el fast fashion ecommerce. Implementar controles de calidad rigurosos durante la producción y el empaquetado puede minimizar los defectos y garantizar que los productos enviados cumplan con las expectativas de los clientes.
• Ofrecer incentivos para evitar devoluciones: Algunos ecommerce fashion companies han comenzado a ofrecer incentivos para desalentar las devoluciones, como descuentos en futuras compras si los clientes deciden quedarse con los productos. Este enfoque no solo reduce las devoluciones, sino que también fomenta la lealtad del cliente.
• Mejorar la logística y el servicio al cliente: Garantizar que los productos se envíen a tiempo y en buen estado es esencial para reducir las devoluciones relacionadas con fallos logísticos. Un servicio al cliente proactivo que pueda ayudar a resolver problemas antes de que se conviertan en devoluciones es igualmente importante.
• Política de devoluciones clara y justa: Tener una política de devoluciones tienda online que sea clara, fácil de entender y justa tanto para la empresa como para el cliente es esencial. Los ejemplos de política de devoluciones tienda online exitosas incluyen la cobertura de costos de envío de devoluciones o la opción de cambiar el producto en lugar de solicitar un reembolso. Esto puede hacer que los clientes se sientan más seguros al comprar, lo que a su vez puede reducir el porcentaje de devoluciones e-commerce.

4. El Papel del B2B fashion e-commerce en la gestión de devoluciones

El B2B fashion e-commerce también juega un papel crucial en la gestión de devoluciones, especialmente cuando se trata de la relación entre minoristas y proveedores. Los minoristas deben trabajar estrechamente con sus proveedores para garantizar que los productos entregados cumplan con los estándares de calidad y se ajusten a las especificaciones acordadas. Esto puede incluir auditorías regulares de los procesos de producción y la implementación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) que incluyan penalizaciones por productos defectuosos o fuera de especificación.

5. Tecnología y herramientas para reducir las devoluciones

El uso de fashion e-commerce software avanzado puede ser un factor determinante en la reducción de las devoluciones. Herramientas de análisis predictivo pueden identificar patrones en las devoluciones y ayudar a las empresas a predecir qué productos tienen más probabilidades de ser devueltos. Además, la integración de tecnología de inteligencia artificial (IA) en el proceso de selección de tallas y personalización del producto puede mejorar significativamente la precisión de las compras y reducir las devoluciones.

6. La Importancia de una estrategia integral para gestionar devoluciones

En el e-commerce de moda, gestionar y reducir las devoluciones es crucial para mantener la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Aunque ciertos SKUs pueden experimentar tasas de devolución más alta debido a una variedad de factores, una estrategia integral que incluya mejoras en la presentación del producto, la consistencia de las tallas, el control de calidad, y una política de devoluciones justa puede mitigar estos desafíos.

Además, el uso de tecnología avanzada y la colaboración en el B2B fashion e-commerce son elementos clave para minimizar las devoluciones y optimizar las operaciones. Con un enfoque estratégico y centrado en el cliente, las empresas de e-commerce fashion pueden no solo reducir las devoluciones, sino también aumentar la lealtad y las tasas de conversión, asegurando así un crecimiento sostenible en el competitivo mercado de la moda online.

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